荊門(mén)市供水總公司2021年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案

為進(jìn)一步提高市供水總公司供水服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和水平，著力為企業(yè)落戶、經(jīng)營(yíng)提供便捷環(huán)境，為群眾生產(chǎn)生活提供便利環(huán)境，營(yíng)造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營(yíng)商環(huán)境，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記視察湖北重要講話精神，以推進(jìn)市委、市政府《荊門(mén)市貫徹落實(shí)省委、省政府<關(guān)于以市場(chǎng)主體需求為導(dǎo)向打造一流營(yíng)商環(huán)境的若干措施>的實(shí)施方案》為主線，以加強(qiáng)供水服務(wù)保障為抓手，進(jìn)一步優(yōu)化用水企業(yè)接入環(huán)節(jié)，落實(shí)用水企業(yè)接入優(yōu)惠政策，著力優(yōu)化供水服務(wù)環(huán)境，為荊門(mén)建設(shè)湖北區(qū)域性增長(zhǎng)極提供有力支持。

二、成立領(lǐng)導(dǎo)小組

組  長(zhǎng)：陳永根

副組長(zhǎng)：徐黎明、徐安祥、羅家發(fā)、馬兆芳、劉高軼、

        王小鋒、卞軍虎

成　員：蔣  波、張曉鳴、劉昕平、周洪濤、丁祥杰、

        孟  文、胡士榮、刁麗娜、黃  洋、林文峰、

        劉  青、陳  盛、程勁華、何  華、唐步青、

        鄧澤祥、袁天軍、李成虎、彭  勇、李俊杰

公司黨委會(huì)將每季度專(zhuān)題研究營(yíng)商環(huán)境工作，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，責(zé)成問(wèn)題整改落實(shí)，研究工作改進(jìn)思路，督促既定舉措落地落細(xì)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室、以及生產(chǎn)保障、維修保障、用水接入、安裝施工、窗口服務(wù)、跟蹤問(wèn)效、宣傳報(bào)道等7個(gè)工作專(zhuān)班。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在客服中心，由蔣波同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、對(duì)內(nèi)考核，發(fā)揮參謀職能。

三、年度工作具體舉措

2021年，公司將以“微服務(wù)”理念為核心，繼續(xù)推行前置服務(wù)、延伸服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，提升服務(wù)體系建設(shè)水平；在省內(nèi)首先建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)，促進(jìn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作再上新臺(tái)階。

（一）強(qiáng)化前置服務(wù)，讓用戶省心，更省心

1.創(chuàng)新推行“1100”服務(wù)。各相關(guān)單位要繼續(xù)鞏固推廣“微服務(wù)”理念的既有成果，堅(jiān)決落實(shí)“兩提前、一前移”，繼續(xù)開(kāi)展流程細(xì)分、重塑和精準(zhǔn)，推行“1100”服務(wù)。工業(yè)企業(yè)用戶辦理時(shí)間由原來(lái)的3個(gè)工作日縮減為1個(gè)工作日，辦理程序環(huán)節(jié)由原來(lái)的2項(xiàng)縮短為1項(xiàng)（施工通水），相關(guān)申請(qǐng)材料數(shù)量由原來(lái)的1項(xiàng)減少至0項(xiàng)，工商用戶建筑區(qū)劃紅線外用水安裝工程費(fèi)用0投資。嚴(yán)格按照市政府“零投資”方案與園區(qū)相關(guān)部門(mén)建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提前獲取企業(yè)落戶信息。第一時(shí)間與各區(qū)住建部門(mén)聯(lián)系，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案確定，簽訂施工合同，申報(bào)并聯(lián)審批等事項(xiàng)，及時(shí)組織施工，確保工程進(jìn)度、安全和質(zhì)量，做到企業(yè)落戶即通水，使得用水服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效，實(shí)現(xiàn)用戶契合和社會(huì)滿意。

2.實(shí)現(xiàn)用水接入互聯(lián)互通。客服中心要配合市級(jí)相關(guān)部門(mén)實(shí)行水電氣接入外線工程一表申請(qǐng)、并聯(lián)審批、聯(lián)合勘驗(yàn)，重點(diǎn)推進(jìn)中心城區(qū)水電氣接入外線工程并聯(lián)審批，實(shí)現(xiàn)水電氣接入外線工程并聯(lián)審批與水電氣報(bào)裝互聯(lián)互通。

（二）強(qiáng)化延伸服務(wù)，讓用戶暖心，更暖心

在前期接入流程采取“保姆式”貼心服務(wù)的基礎(chǔ)上，用戶更加關(guān)注“后續(xù)服務(wù)要跟上”。建立“保姆”交接機(jī)制，從受理、施工通水到抄表服務(wù)，安排專(zhuān)人“一對(duì)一”為工業(yè)用戶提供水量異常提醒、水質(zhì)定期監(jiān)測(cè)、停水提前告知、管網(wǎng)查漏檢漏、水壓實(shí)時(shí)監(jiān)控、送服務(wù)上門(mén)等一系列個(gè)性服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與用戶聯(lián)系，并與管網(wǎng)運(yùn)維部、水質(zhì)檢測(cè)公司等部門(mén)形成內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制，所有流程主動(dòng)服務(wù)、免費(fèi)辦理、限時(shí)辦結(jié)。

（三）強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)，讓用戶安心，更安心

自2020年不滿意度調(diào)查解決用戶水壓?jiǎn)栴}后，2021年公司將繼續(xù)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以控制停水頻次、提高供水保障可靠性為重點(diǎn)，切實(shí)提高用水服務(wù)質(zhì)量。

1.科學(xué)合理調(diào)度。調(diào)度監(jiān)控中心要及時(shí)分析預(yù)判用水趨勢(shì)變化，合理調(diào)節(jié)供水壓力，保障全市供水平穩(wěn)有序；堅(jiān)持24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)，發(fā)生突發(fā)事件后要迅速根據(jù)生產(chǎn)方式調(diào)整預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置，不發(fā)生因生產(chǎn)原因?qū)е碌拇蠓秶Ｋ录?/SPAN>

2.嚴(yán)控停水審批?？头行囊凑帐泄┧偣尽锻Ｋ〒屝蕖⑹┕ぃ┕芾碇贫取罚ㄇG水字〔2020〕41號(hào)）統(tǒng)籌做好停水安排，避免同一區(qū)域重復(fù)停水、同一事項(xiàng)多次停水。維修單位和施工單位在供水管網(wǎng)上施工及維修作業(yè)時(shí)原則上采取帶水作業(yè)方式，確須停水作業(yè)的施工單位應(yīng)按規(guī)定辦理停水作業(yè)手續(xù)，定向提供送水服務(wù)，用最大可能降低對(duì)用戶的影響。

3.加強(qiáng)管網(wǎng)巡線。各制水廠站、管網(wǎng)運(yùn)維部、維修公司要充實(shí)巡線力量，加大原水管線和供水主管道的巡線頻次，杜絕供水管道被惡意損壞，從而降低非計(jì)劃性停水次數(shù)。

4.強(qiáng)化水質(zhì)監(jiān)測(cè)。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)檢測(cè)制度，各生產(chǎn)班組和廠級(jí)化驗(yàn)室按照規(guī)定的項(xiàng)目和頻率做好水質(zhì)檢測(cè)，詠泉水質(zhì)要加強(qiáng)各項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)力度，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

5.加快設(shè)施建設(shè)。啟動(dòng)一水廠沉淀池改造工程，充分發(fā)揮好一水廠調(diào)峰、補(bǔ)峰的作用。繼續(xù)實(shí)施四水廠建設(shè)工程，建成備用水源和環(huán)狀管網(wǎng)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的用水保障。

6.建設(shè)智慧水務(wù)。對(duì)原管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)和供水調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，為管網(wǎng)維修、水壓監(jiān)控提供數(shù)字化支撐，利用智慧水務(wù)成果提高供水服務(wù)保障水平。

7.解決存量問(wèn)題?？头行囊M織解決蘇畈橋社區(qū)屋脊山居民點(diǎn)水壓較低等問(wèn)題，基本消除城區(qū)個(gè)別區(qū)域水壓不足，全面提高用戶體驗(yàn)。

（四）樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮服務(wù)品牌

1.推廣“水晶靈”服務(wù)品牌。辦公室、團(tuán)委要進(jìn)一步豐富“水晶靈”服務(wù)品牌內(nèi)涵，通過(guò)打造專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、夯實(shí)規(guī)范化管理，著力提升品牌形象、提高品牌知名度、擴(kuò)大品牌影響力。

2.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)保障供水服務(wù)高質(zhì)量開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)行為規(guī)范、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范、工作規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范建設(shè)。要運(yùn)用系統(tǒng)化思維，制訂供水服務(wù)熱線、管道維修等崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，保證熱線回復(fù)及時(shí)率、維修及時(shí)率等服務(wù)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)。要運(yùn)用產(chǎn)品化思維，在執(zhí)行不同崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，做到相互影響、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充，努力滿足用戶日益增長(zhǎng)的多樣化服務(wù)需求。

3.夯實(shí)崗位工作基礎(chǔ)。一方面扎實(shí)開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育，使人人立足崗位，樹(shù)立政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)，切實(shí)為用戶辦實(shí)事解難題、注重方式方法創(chuàng)新，將營(yíng)商環(huán)境具體要求體現(xiàn)在職責(zé)需求、崗位規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)和為民情懷上。另一方面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，運(yùn)用績(jī)效考核等手段，嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，確保崗位規(guī)范落地、落細(xì)，形成人人都是營(yíng)商環(huán)境、人人都為營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)力量的良好氛圍。

四、各工作專(zhuān)班安排及要求

（一）生產(chǎn)保障工作專(zhuān)班

職責(zé)：按照國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)水源水、出廠水、管網(wǎng)末梢水進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的水質(zhì)項(xiàng)目檢測(cè)，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)；科學(xué)合理調(diào)度，確保市區(qū)供水管網(wǎng)壓力合格率98％以上，管網(wǎng)水壓測(cè)壓點(diǎn)不少于8個(gè)。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：王小鋒；責(zé)任部門(mén)、單位：生產(chǎn)安全部、一水廠、二水廠、三水廠、加壓站、調(diào)度監(jiān)控中心、詠泉水質(zhì)檢測(cè)有限公司）

（二）維修保障工作專(zhuān)班

職責(zé)：對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行定時(shí)巡查、維修；接到報(bào)漏電話后維修施工部門(mén)立即組織搶修，市區(qū)在30分鐘，郊區(qū)45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到小修不過(guò)夜、大修連軸轉(zhuǎn)、停水時(shí)間短、停水范圍小。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：卞軍虎；責(zé)任部門(mén)、單位：管網(wǎng)運(yùn)維部、維修公司、營(yíng)抄中心、安裝公司）

（三）用水接入工作專(zhuān)班

職責(zé)：嚴(yán)格按照“1100”要求為用戶進(jìn)行用水接入辦理，安排專(zhuān)人維護(hù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，對(duì)所有供水接入工作完成的用戶，做到從辦理時(shí)限、辦理環(huán)節(jié)、申請(qǐng)材料、優(yōu)惠減免等方面開(kāi)展一案一訪，核實(shí)供水接入政策落實(shí)情況。繼續(xù)推行“荊門(mén)供水微服務(wù)”，以“流程細(xì)分、流程重塑、流程精準(zhǔn)”為核心理念，對(duì)用戶實(shí)行前置服務(wù)、延伸服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)。

計(jì)劃停水12小時(shí)以內(nèi)的，提前24小時(shí)通知用戶，超過(guò)12小時(shí)的，報(bào)主管部門(mén)審批后，提前48小時(shí)通知用戶（特殊情況除外）。嚴(yán)格做好停水審批，每季度做好對(duì)外考核迎檢工作。做好相關(guān)資料整理。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：羅家發(fā)；責(zé)任部門(mén)、單位：客戶服務(wù)中心、技術(shù)設(shè)計(jì)中心、投資發(fā)展部、營(yíng)抄中心、工程管理部及各施工單位）

（四）安裝施工工作專(zhuān)班

職責(zé)：嚴(yán)格做好文明施工，施工作業(yè)安全規(guī)范有序；管理好用戶接入工程的施工進(jìn)度，務(wù)必滿足公司服務(wù)時(shí)限要求；堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”等違法違規(guī)行為，維護(hù)好企業(yè)服務(wù)形象。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：馬兆芳；責(zé)任部門(mén)、單位：安裝公司、營(yíng)抄中心、維修公司、宏圖營(yíng)業(yè)所、荊襄供水公司）

（五）窗口服務(wù)工作專(zhuān)班

職責(zé)：規(guī)范服務(wù)，所有工作窗口人員必須周到服務(wù)，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“投訴受理責(zé)任制”“一站式服務(wù)”“零跑腿”等舉措，對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信，保證有訴必查，查后必復(fù)，熱情接待，答疑解難。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：卞軍虎；責(zé)任部門(mén)、單位：收費(fèi)中心、營(yíng)抄中心）

（六）跟蹤問(wèn)效工作專(zhuān)班

職責(zé)：每季度對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)工作進(jìn)行跟蹤督辦，處理通報(bào)用戶舉報(bào)案件，對(duì)工作執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理。狠抓關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、梳理工作短板、強(qiáng)化日常考核，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境工作圍繞績(jī)效管理高質(zhì)量推進(jìn)，形成“跟蹤保障考核、考核促進(jìn)落實(shí)”的工作運(yùn)行機(jī)制。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：徐黎明、劉高軼；責(zé)任部門(mén)、單位：辦公室、客戶服務(wù)中心）

（七）宣傳報(bào)道工作專(zhuān)班

職責(zé)：負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)對(duì)外宣傳工作，對(duì)公司營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策、工作通過(guò)微信、網(wǎng)站、報(bào)刊媒體等渠道向用戶進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的供用水關(guān)系。（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：馬兆芳；責(zé)任部門(mén)、單位：辦公室）

五、工作保障措施及要求

1.明確重點(diǎn)目標(biāo)。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的關(guān)鍵在于向企業(yè)用戶提供快捷、便利、優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的長(zhǎng)效服務(wù)，要將各組工作目標(biāo)逐層分解，查找各組工作中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以解決實(shí)際問(wèn)題作為改進(jìn)、健全工作方法及內(nèi)容的手段，構(gòu)造以實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一謀劃推進(jìn)，各部門(mén)齊抓共管的工作格局。

2.強(qiáng)化推進(jìn)落實(shí)。重點(diǎn)推進(jìn)三個(gè)服務(wù)，前置服務(wù)：實(shí)行“兩提前、一前移”。延伸服務(wù)：每年回訪老用戶，每月回訪新用戶，對(duì)工業(yè)用戶推出免費(fèi)水質(zhì)檢測(cè)、管網(wǎng)檢漏、送服務(wù)上門(mén)等一系列節(jié)約成本措施。精準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)、積極找差評(píng)、查不足，解決調(diào)查收集的實(shí)際用水問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通，切實(shí)凝聚各方面工作合力。專(zhuān)項(xiàng)工作組責(zé)任人和相關(guān)部門(mén)、單位要充分發(fā)揮職能作用，認(rèn)真完成涉及營(yíng)商環(huán)境的重點(diǎn)任務(wù)并查找薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)整改到位。